Magistrat der Hauptstadt Warschau

Die größte Organisationseinheit in Polen. Die größte Stadt und Hauptstadt von Polen.
Eine Haushaltseinheit, der öffentliche Sektor. Einwohnerzahl: 1 735 442, Zahl der Bezirke: 18

Die Hauptstadt Warschau ist die größte Selbstverwaltungseinheit in Polen. Innerhalb ihrer Organisationsstruktur funktionieren unter anderem die folgenden Abteilungen: Stadtstraßenverwaltung, Stadtverkehrsverwaltung, Büro für Reparaturen und Instandhaltung von Straßen, Magistrat-Unterstützungsbüro, Stadtpolizei, Anlage zur Entsorgung von Siedlungsabfällen, Stadtreinigungsanlage, Tierheime, Sicherheits- und Krisenmanagementsbüro. Die Stadt ist auch für Sozialpolitik und Erhebung von einigen Steuern verantwortlich. Dies erfordert eine wirksame Zusammenarbeit zwischen den dem Magistrat untergeordneten Einheiten. Die umfangreiche Struktur bedeutete auch einige Schwierigkeiten für die Einwohner, die Beweglichkeit und die Geduld bei der Beschaffung von Informationen und Problemmeldung zeigen mussten.
Vor dem Hintergrund der obigen Ausführungen kam der Magistrat zu dem Schluss, das die Stadt ein System benötigt, das die Zusammenarbeit verbessert, die Produktivität der Prozesse steigert und einen einzigen Kontaktpunkt für die Einwohner zur Verfügung stellt. Die Antwort auf die Erwartungen des Magistrats ist die Plattform "Warschau 19115".

 

Projekt: Magistrat der Hauptstadt Warschau   Czysta.um.warszawa.pl

Die wichtigsten Ziele des Projekts:

  • Erstellung eines einzigen Kontaktpunkts für die Einwohner (Single Point of Contact);
  • Verbesserung des Informationsflusses zwischen den Einwohnern und dem Magistrat sowie zwischen dem Magistrat und den Nebenbüros.
  • Aktivierung der Einwohner für die lokalen Angelegenheiten der Stadt und der Gemeinschaft.
  • Integration des neu gebildeten Systems mit bestehender Telekominfrastruktur und anderen Informationssystemen der Stadt.

Die Platform Warschau 19115 besteht aus:

  • CRM-System – es gibt uns die Möglichkeit, das Problem zu melden, der verantwortlichen Einheit zuzuordnen, den Status des Falles zu beschreiben, usw.
  • Call Center – Telefonservice für Einwohner
  • Knowledge Base (Katalog aller durch den Magistrat behandelten Sachen zusammen mit den ihnen zugewiesenen Besitzern - zugänglich für die Einwohner und Mitarbeiter des Büros)
  • Das Portal für die Einwohner: www.warszawa19115.pl
  • Mobile Anwendungen für Android, iOS, Windows Phone
  • Business Intelligence-System

Umfang des Projekts:

  • Mehr als 1,7 Millionen Einwohner
  • Umfangreiche organisatorische Stadtstruktur - mitverantwortliche Einheiten (20 Organisationszellen, 14 Organisationseinheiten, 2 Tochtergesellschaften, 18 Bezirke).

Durchführung

Um die abteilungsübergreifende Kommunikation zu verbessern und den Zugang für die Einwohner zu erleichtern, wurde ein Informationssystem eingerichtet, das als einziger Kontaktpunkt (Single Point of Contact) fungiert.
Die Umsetzung des Systems hatte das Ziel, eine separate Struktur, die das Funktionieren der Stadt durch eine effektive Kommunikation mit den Einwohnern verbessert, zu bauen. Innerhalb der Platform wurde ein Contact Center gebaut. Es ist verantwortlich für Empfang von Anträgen und leitet sie an die entsprechenden Abteilungen weiter.
Die Plattform gibt den Einwohner die Gelegenheit, ihre Probleme zu melden, und der Stadt die Möglichkeit, sie zu verwalten. Das System ermöglicht es uns, die Frage wo und wie die gemeldeten Problemfälle gelöst werden, zu beantworten. Darüber hinaus ist es auch offen für die Bedürfnisse der Einwohner (24/7 Verfügbarkeit).

Technologie

Die Platform Warschau 19115 wurde mit den folgenden Technologien entwickelt:

  • Oracle Siebel CRM
  • Interactive Intelligence
  • Android SDK, iOS SDK, Windows Phone SDK
  • Liferay
  • Oracle Business Intelligence

    Die Effekte des Projekts

    Zwischen November 2013 und August 2015 wurde auf der Plattform "Warschau 19115" mehr als 0,5 Millionen Problemfälle gemeldet, zirka 1.000 Meldungen pro Tag, darunter 30.000 Meldungen per Telefon, 28.000 Online-Meldungen, 17.000 durch die mobile Anwendung. Die Plattform wurde von den Einwohnern positiv aufgenommen.

    Andere Kunden

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