Urząd Miasta Warszawa

Największa jednostka organizacyjna w Polsce. Największe miasto oraz stolica Polski. Jednostka budżetowa, sektor publiczny. Liczba mieszkańców: 1 735 442, liczba dzielnic:18

Miasto stołeczne Warszawa jest największą jednostką samorządowa w Polsce. W ramach jej struktury organizacyjnej działają m.in.:zarząd dróg miejskich, zarząd transportu miejskiego, zarząd remontów i konserwacji dróg, zarząd obsługi urzędu, straż miejska, zakład unieszkodliwiania stałych odpadów komunalnych, zakład oczyszczania miasta, schroniska dla bezdomnych zwierząt, biuro bezpieczeństwa i zarządzania kryzysowego. Prowadzi również politykę społeczną i odpowiada za rozliczanie niektórych podatków. Wymaga to efektywnej współpracy pomiędzy podległymi magistratowi jednostkami. Rozbudowana struktura oznaczała również pewne utrudnienie dla mieszkańców, którzy musieli wykazać się zaradnością i cierpliwością przy zdobywaniu informacji oraz zgłoszeniu problemów.

Biorąc pod uwagę wszystkie powyższe uwagi magistrat zdecydował, że miastu potrzebny jest system, który usprawni współpracę, zwiększy wydajność realizacji procesów i zapewni pojedynczy punkt kontaktu dla mieszkańców. Odpowiedzią na oczekiwania magistratu jest platforma „Warszawa 19115”.

Główne cele realizacji projektu

Stworzenie jednego punktu kontaktowego dla mieszkańców (Single point of Contact)
Usprawnienie przepływu informacji na liniach mieszkaniec – urząd, urząd – jednostki pomocnicze
Aktywizacja mieszkańców w sprawy lokalne miasta, społeczności
Integracja nowo powstałego sytemu z posiadaną infrastrukturą telefoniczną i innymi systememi informatycznymi miasta

Platforma Warszawa 19115 skład się z :

Systemu CRM – dającej możliwość zgłoszenia problemu, przypisania jednostki odpowiedzialnej, opisania statusu sprawy, itp
Call Center – telefoniczna obsługa mieszkańców
Bazy wiedzy (zbiór wszystkich spraw, którymi zajmuje się urząd miasta wraz z przypisanymi właścicielami, możliwy dostęp z poziomu mieszkańca oraz pracownika urzędu)
portalu dla mieszkańców: www.warszawa19115.pl
aplikacji mobilnej działającej na systemach: Android, iOS, Windows Phone
system BI

Realizacja

W celu usprawnienia komunikacji międzywydziałowej oraz ułatwienia dostępności mieszkańcom, zbudowany został system informatyczny spełniający rolę jednego punktu kontaktu (Single Point of Contact).
Realizacja systemu miała na celu zbudowanie wydzielonej struktury, która poprawi funkcjonowanie miasta poprzez efektywną komunikację z mieszkańcami. W ramach platformy zbudowane zostało Contact Center odpowiedzialne za przyjmowanie zgłoszeń i kierowanie ich do odpowiednich działów. Platforma daje mieszkańcom możliwość zgłaszania problemów, a miastu możliwość zarządzania nimi. System umożliwia weryfikację gdzie i jak prowadzone są zgłaszane sprawy, dodatkowo jest otwarty na potrzeby mieszkańców (dostępność 24/7).