Urząd Miasta Warszawa

Największa jednostka organizacyjna w Polsce. Największe miasto oraz stolica Polski. Jednostka budżetowa, sektor publiczny. Liczba mieszkańców: 1 735 442, liczba dzielnic:18

Miasto stołeczne Warszawa jest największą jednostką samorządowa w Polsce. W ramach jej struktury organizacyjnej działają m.in.:zarząd dróg miejskich,  zarząd transportu miejskiego, zarząd remontów i konserwacji dróg, zarząd obsługi urzędu, straż miejska, zakład unieszkodliwiania stałych odpadów komunalnych, zakład oczyszczania miasta, schroniska dla bezdomnych zwierząt, biuro bezpieczeństwa i zarządzania kryzysowego. Prowadzi również  politykę społeczną i odpowiada za rozliczanie niektórych podatków. Wymaga to efektywnej współpracy pomiędzy podległymi magistratowi jednostkami. Rozbudowana struktura oznaczała również pewne utrudnienie dla mieszkańców, którzy musieli wykazać się zaradnością i cierpliwością przy zdobywaniu informacji oraz zgłoszeniu problemów.

Biorąc pod uwagę wszystkie powyższe uwagi magistrat zdecydował, że miastu potrzebny jest system, który usprawni współpracę, zwiększy wydajność realizacji procesów i zapewni pojedynczy punkt kontaktu dla mieszkańców. Odpowiedzią na oczekiwania magistratu jest platforma „Warszawa 19115”.

 

Projekt: Urząd Miasta Warszawa   Czysta.um.warszawa.pl

Główne cele realizacji projektu

  • Stworzenie jednego punktu kontaktowego dla mieszkańców (Single point of Contact)
  • Usprawnienie przepływu informacji na liniach mieszkaniec – urząd, urząd – jednostki pomocnicze
  • Aktywizacja mieszkańców w sprawy lokalne miasta, społeczności
  • Integracja nowo powstałego sytemu z posiadaną infrastrukturą telefoniczną i innymi systememi informatycznymi miasta

Platforma Warszawa 19115 skład się z :

  • Systemu CRM – dającej możliwość zgłoszenia problemu, przypisania jednostki odpowiedzialnej, opisania statusu sprawy, itp
  • Call Center – telefoniczna obsługa mieszkańców
  • Bazy wiedzy (zbiór wszystkich spraw, którymi zajmuje się urząd miasta wraz z przypisanymi właścicielami, możliwy dostęp z poziomu mieszkańca oraz pracownika urzędu)
  • portalu dla mieszkańców: www.warszawa19115.pl
  • aplikacji mobilnej działającej na systemach: Android, iOS, Windows Phone
  • system BI

 Skala projektu

  • Ponad 1,7 mln mieszkańców
  • Rozbudowana struktura organizacyjna miasta – jednostki współodpowiedzialne (20 komórek organizacyjnych, 14 jednostki organizacyjne, 2 spółki zależne, 18 dzielnic)

  Realizacja

W celu usprawnienia komunikacji międzywydziałowej oraz ułatwienia dostępności mieszkańcom, zbudowany został system informatyczny spełniający rolę jednego punktu kontaktu (Single Point of Contact).
Realizacja systemu miała na celu zbudowanie wydzielonej struktury, która poprawi funkcjonowanie miasta poprzez efektywną komunikację z mieszkańcami. W ramach platformy zbudowane zostało Contact Center odpowiedzialne za przyjmowanie zgłoszeń i kierowanie ich do odpowiednich działów. Platforma daje mieszkańcom możliwość zgłaszania problemów, a miastu możliwość zarządzania nimi. System umożliwia weryfikację gdzie i jak prowadzone są zgłaszane sprawy, dodatkowo jest otwarty na potrzeby mieszkańców (dostępność 24/7).

Technologie

Do zbudowania platformy wykorzystano technologie:

  • Oracle Siebel CRM
  • Interactive Intelligence
  • Android SDK, iOS SDK, Windows Phone SDK
  • Liferay
  • Oracle Business Intelligence

    Efekty projektu

    W okresie listopad 2013 – sierpień 2015 na platformę „Warszawa 19115” zostało zgłoszonych ponad 0,5 miliona zgłoszeń, ok.1.000 zgłoszeń dziennie. W tym 430.000 zgłoszenia drogą telefoniczną, 28.000 przez serwis on-line, 17.000 przez aplikację mobilna. Platforma pozytywnie została przyjęta przez mieszkańców.

    Inni klienci

    Xentivo